Lắng Nghe Chủ Động: Chìa Khóa Vàng Cho Giao Tiếp Hiệu Quả
Lắng Nghe Chủ Động: Chìa Khóa Vàng Cho Giao Tiếp Hiệu Quả
Bài viết này sẽ bàn luận về các vấn đề xung quanh việc lắng nghe chủ động và cách chúng ta cải thiện khả năng lắng nghe chủ động của chùng ta.
"Bạn không thể thực sự lắng nghe ai đó và làm việc khác cùng một lúc."
- M. Scott Peck
Những Điều Cơ Bản
Cảm giác không được lắng nghe là một trong những trải nghiệm gây bực bội nhất. Trẻ con thì la hét, thanh thiếu niên bỏ nhà ra đi, các cặp đôi chia tay, công ty tan rã - tất cả đều có thể bắt nguồn từ điều này.
Một trong những lý do chính dẫn đến sự đổ vỡ trong giao tiếp là vì chúng ta hiếm khi coi việc lắng nghe (cũng như đọc, tư duy rõ ràng và tập trung) là một kỹ năng cần được học hỏi và rèn luyện.
Có sự khác biệt giữa nghe và lắng nghe.
Chúng ta thường nghĩ rằng chỉ cần có thể nghe thấy ai đó và hiểu được từ ngữ của họ là đã đang lắng nghe. Tuy nhiên, việc nghe thôi là chưa đủ. Chúng ta cần phải hiểu được điều gì đang được nói và tại sao, suy ngẫm về ý định, và quan sát cả ngôn ngữ phi lời nói.
Lắng nghe là một trong những nền tảng của xã hội - nó giúp chúng ta xây dựng các mối quan hệ và kết nối có ý nghĩa. Tuy nhiên, đa số chúng ta chưa từng suy nghĩ về cách mình lắng nghe.
Như Mortimer J. Adler đã viết trong cuốn "Cách nói, Cách nghe":
"Tất cả chúng ta đều nhận ra rằng khả năng đọc cần được rèn luyện... điều tương tự cũng đúng với việc nói và nghe... cần có sự đào tạo... Tương tự, kỹ năng lắng nghe hoặc là một tài năng bẩm sinh hoặc phải được rèn luyện qua thời gian."
Lắng nghe chủ động là một kỹ thuật để phát triển khả năng lắng nghe của chúng ta.
Là một kỹ thuật giao tiếp, nó được sử dụng trong nhiều môi trường chuyên nghiệp nhưng cũng rất có giá trị trong cuộc sống hàng ngày. Bất kỳ ai từng gặp một nhà trị liệu giỏi đều sẽ quen thuộc với hiệu quả của việc lắng nghe chủ động. Một nhà trị liệu khi làm việc một-một sẽ lắng nghe với mục đích, làm rõ những điểm không chắc chắn, thường diễn giải lại những gì được nói và yêu cầu người nói mở rộng. Một nhà trị liệu gia đình hoặc cặp đôi sẽ giúp giải quyết xung đột bằng cách tạo điều kiện cho giao tiếp bình tĩnh thông qua phản ánh, ngôn ngữ cơ thể cởi mở, và bằng cách giúp các cặp đôi hiểu nhau hơn.
Như Sheldon B. Kopp đã viết:
"Nhà trị liệu có thể diễn giải, tư vấn, cung cấp sự chấp nhận và hỗ trợ về mặt cảm xúc để nuôi dưỡng sự phát triển cá nhân, và trên hết, họ có thể lắng nghe. Tôi không có ý nói rằng họ chỉ đơn giản nghe người khác, mà họ sẽ lắng nghe một cách chủ động và có mục đích, phản hồi bằng công cụ nghề nghiệp của họ, đó là sự dễ bị tổn thương cá nhân của chính bản thân họ. Việc lắng nghe này sẽ tạo điều kiện cho bệnh nhân kể câu chuyện của mình, việc kể chuyện có thể giải phóng họ."
Với mục đích là làm mọi thứ dễ hiểu, chúng tôi sẽ đề cập đến việc lắng nghe chủ động trong bối cảnh hai người đang trò chuyện xuyên suốt bài viết này. Tuy nhiên, việc lắng nghe chủ động cũng có thể xảy ra trong giao tiếp giữa nhiều người và trong nhóm.
[Trích dẫn]
"Lắng nghe thật khó khăn bởi vì nó đòi hỏi bạn phải kiềm chế cái tôi đủ lâu để xem xét những gì đang được nói trước khi bạn phản hồi."
Những Nguyên Tắc Cơ Bản Của Lắng Nghe Chủ Động
Thấu hiểu
Để giao tiếp, trước tiên chúng ta phải hiểu được điều mà một (hoặc những người khác) đang thực sự nói. Điều này không đơn giản như chúng ta thường nghĩ.
Trong hầu hết các trường hợp, việc thấu hiểu diễn ra ngay lập tức và tự nhiên. Tuy nhiên, có nhiều rào cản tiềm năng có thể ngăn cản việc này, bao gồm:
Rào cản ngôn ngữ.
Sử dụng biệt ngữ hoặc tiếng lóng.
Khác biệt về văn hóa, tuổi tác, cấp bậc xã hội và các khác biệt khác giữa con người.
Trong cuốn Eyes Wide Open, Isaac Lidsky khuyên rằng nên đơn giản hóa việc thấu hiểu bằng cách hỏi: "Bạn có thể giải thích như thể tôi mới 5 tuổi không?". Đây cũng là kỹ thuật chúng ta sử dụng để cải thiện khả năng học một cách nhanh chóng. Loại bỏ biệt ngữ và giải thích bằng ngôn ngữ của chính mình giúp việc hiểu các chủ đề phức tạp trở nên tiến bộ đáng kể.
Ghi nhớ
Để phản hồi một cách thích hợp, chúng ta cần hiểu và ghi nhớ những gì người khác đã nói. Không phải ai cũng sẽ ghi nhớ những chi tiết giống nhau.
Một số người nhớ rất rõ những chi tiết cụ thể, trong khi một số khác chỉ nhớ ý chính. Thông thường, chúng ta chỉ giữ lại những chi tiết cần thiết cho phản hồi của mình.
Khi lắng nghe chủ động, chúng ta tập trung vào lời nói của người khác, thay vì nghĩ về những gì mình sẽ nói tiếp theo. Việc kiềm chế cái tôi của bản thân không hề dễ dàng. Chúng ta thường nghĩ mình đã biết người kia sẽ nói gì và tự lừa dối rằng chúng ta đã hiểu hết rồi: rằng không chỉ biết họ sẽ nói gì mà còn đã suy nghĩ về nó từ trước. Nhưng thực tế, chúng ta không hề biết được.
Có nhiều rào cản có thể ảnh hưởng đến khả năng ghi nhớ, bao gồm:
Thành kiến nhận thức và việc chọn lọc khi lắng nghe (chúng ta sẽ phân tích chi tiết hơn sau.)
Những yếu tố gây xao lãng, từ bên trong hoặc bên ngoài (như mệt mỏi hay môi trường ồn ào.)
Vấn đề về trí nhớ (chẳng hạn như chứng sa sút trí tuệ).
Phản hồi
Các cuộc trò chuyện là hoạt động chủ động, không phải thụ động. Một cuộc trò chuyện giữa người với người không thể diễn ra mà không có phản hồi.
Lắng nghe chủ động đòi hỏi các phản hồi cẩn trọng, điều này có thể thực hiện được khi chúng ta đã thấu hiểu và ghi nhớ.
Một phản hồi chủ động nên cho thấy rằng chúng ta hiểu điều người kia đã nói, đã chú ý đến lời họ và cũng nhận ra các dấu hiệu phi ngôn ngữ của họ.
Ronald A. Heifetz viết rằng, "Hoạt động diễn giải có thể được hiểu như là lắng nghe giai điệu ẩn dưới lời nói." Để trở thành người lắng nghe chủ động, chúng ta cần cố gắng đi xa hơn những lời nói và hình dung một cách phong phú về cảm xúc và ý định của người khác. Tuy nhiên, chúng ta cũng cần tránh việc tự tạo ra ý nghĩa hoặc tô màu lời nói của họ bằng suy nghĩ của mình. Các rào cản tiềm năng đối với phản hồi cũng giống như đối với việc ghi nhớ và thấu hiểu.
[Trích dẫn]
Để trở thành người lắng nghe tích cực, chúng ta cần cố gắng đi xa hơn những lời nói và hình dung một cách phong phú về cảm xúc và ý định của người khác.
Lắng Nghe Chủ Động và Vượt Qua Định Kiến Nhận Thức
Lắng nghe chủ động đòi hỏi hiểu được cách các định kiến và lối tắt nhận thức ảnh hưởng đến giao tiếp của chúng ta. Những điều này đặc biệt phổ biến khi mọi người tranh cãi và bất đồng.
Hãy xem xét cuộc cãi vã giả định sau đây giữa một cặp đôi, Mary và John. Bất kỳ sự tương đồng nào với cuộc hôn nhân của bạn đều là ngẫu nhiên.
Mary: Anh không bao giờ giúp việc nhà, tuần trước anh về nhà say xỉn hai lần, anh quên đón con ở trường, anh chưa bao giờ tặng em hoa, anh—
John: Anh đã tặng em hoa vào ngày Valentine mà!
Trong trường hợp này, John đang chịu tác động của thiên kiến xác nhận để bác bỏ những phát biểu của Mary. Bỏ qua các cáo buộc khác, anh ta chỉ phản hồi điều mà anh ta có thể dễ dàng phản bác. John tự lừa dối mình rằng vì anh ta có thể bác bỏ một phát biểu, tất cả đều sai.
John: Anh đã tặng em hoa vào ngày Valentine mà!
Mary: Đó là lần đầu tiên anh tặng hoa cho em trong 5 năm.
Giờ John đang rơi vào thiên kiến sẵn có. Anh ta chỉ nhớ một sự kiện gần đây và nổi bật, trong khi bỏ qua những lần trước đó.
Mary: Đó là lần đầu tiên anh tặng hoa cho em trong 5 năm.
John: Thì sao? Không ai trong số bạn bè anh tặng hoa cho người yêu của họ, kể cả vào ngày Valentine.
Bằng chứng xã hội đang có tác động. John đã nhìn vào bạn bè để tìm manh mối về cách anh ta nên cư xử. Thay vì xem xét cảm nhận của Mary, anh ta đang tự trấn an rằng hành vi của mình là bình thường vì nó phổ biến.
Mary: Dù sao thì bó hoa anh tặng em lần đó cũng đã héo úa và rõ ràng là anh mua từ trạm xăng trên đường về nhà.
Ở đây, Mary đang nhìn nhận sự việc một cách méo mó do cơn giận hiện tại (thiên kiến từ ghét/không thích). Một sự kiện trước đây từng khiến Mary hạnh phúc giờ chỉ là thêm một bằng chứng về sự thiếu sót của người bạn đời.
Những ví dụ trên chỉ là một vài trong số nhiều định kiến và lối tắt nhận thức cản trở giao tiếp của chúng ta.
Bây giờ, hãy tưởng tượng cuộc cãi vã này có thể diễn ra như thế nào nếu John sử dụng kỹ thuật lắng nghe chủ động.
Điều này đòi hỏi phải gạt cảm xúc và cái tôi sang một bên và thay vào đó cố gắng hiểu tại sao Mary lại buồn.
Mary: Anh không bao giờ giúp việc nhà, tuần trước anh về nhà say xỉn hai lần, anh quên đón con ở trường, anh chưa bao giờ tặng em hoa và em chán ngấy rồi.
John: Vậy, em cảm thấy anh là một người cha tồi, bỏ mặc nhu cầu của em, và để đời sống xã hội ảnh hưởng đến mối quan hệ của chúng ta?
John đang diễn giải lại những gì Mary đã nói, xác nhận rằng anh ấy đang lắng nghe. Điều quan trọng cần lưu ý là John không hoàn toàn đồng ý với Mary. Thay vì tìm cách tự vệ, anh ấy đảm bảo Mary biết rằng anh ấy đang lắng nghe.
Bằng cách giữ bình tĩnh và thể hiện ngôn ngữ cơ thể cởi mở, anh ấy có thể để Mary trút hết nỗi bực dọc mà không ngắt lời. Điều này tạo ra một môi trường an toàn và đáng tin cậy để Mary có thể mở lòng và bày tỏ cảm xúc thực sự của mình.
John duy trì giao tiếp bằng mắt và sử dụng các dấu hiệu phi ngôn ngữ (như gật đầu và nghiêng đầu để thể hiện đang lắng nghe). Mary dần thư giãn hơn khi thấy người bạn đời có vẻ thực sự quan tâm đến những gì cô ấy nói.
Sau đó, John có thể nói:
John: Anh có thể làm gì để em cảm thấy tốt hơn về mối quan hệ của chúng ta?
Câu hỏi này mang tính trung lập và không liên quan đến ý kiến cá nhân. John đã cho phép Mary khám phá cảm xúc của mình. Bằng cách tiếp tục theo cách này, họ có thể chuyển một cuộc cãi vã thành cơ hội quý giá để hiểu nhau hơn.
Kết quả trong tình huống này có khả năng tích cực hơn nhiều so với ví dụ ban đầu. Chỉ cần đọc những từ ngữ thôi, bạn có thể đã hình dung hai kịch bản khá khác nhau, kèm theo giọng điệu và kết quả khác biệt.
Lắng Nghe Chủ Động Như Một Cách Để Vượt Qua Chứng "Tự Kỷ" Trong Giao Tiếp
Nếu bạn từng trò chuyện với người chỉ quan tâm nói về bản thân, bạn sẽ hiểu chứng "tự kỷ" trong giao tiếp là gì và nó khiến bạn cảm thấy thế nào.
Nhà xã hội học Charles Derber lần đầu quan sát hiện tượng này, trong đó mọi người để nỗi ám ảnh về bản thân thể hiện trong cách họ trò chuyện. Thay vì lắng nghe những gì người khác nói và phản hồi phù hợp, nhiều người chuyển cuộc trò chuyện về bản thân họ.
Trong cuốn "Xã hội thiếu khả năng diễn đạt: Hùng biện và Văn hóa ở Mỹ", Tom Shachtman viết:
"[Chứng tự kỷ trong giao tiếp] phổ biến và bắt nguồn từ văn hóa cá nhân của chúng ta, một mô hình dẫn đến việc tự đắm chìm... bằng cách sử dụng các câu 'Tôi', bằng cách khoe khoang, bằng thủ thuật đặt câu hỏi chỉ để thể hiện kiến thức ưu việt của người hỏi hoặc để vượt qua câu chuyện của người khác bằng câu chuyện của mình, và bằng việc liên tục chuyển hướng... Từ được viết thường xuyên nhất trong ngôn ngữ là 'the', nhưng từ được nói nhiều nhất là 'I' (tôi)."
Derber mô tả điều này là 'phản hồi chuyển hướng' trái ngược với 'phản hồi ủng hộ'. Trong cuốn "Theo đuổi sự chú ý: Quyền lực và Cái tôi trong Cuộc sống hàng ngày", ông viết:
"Sự tinh tế của phản hồi chuyển hướng là nó luôn dựa trên mối liên hệ với chủ đề trước đó. Điều này tạo cơ hội cho người trả lời chuyển chủ đề về bản thân mình... khi phục vụ mục đích tự kỷ, phản hồi chuyển hướng được lặp lại cho đến khi có sự thay đổi rõ ràng về chủ đề... Hiệu quả của phản hồi chuyển hướng như một công cụ thu hút sự chú ý một phần nằm ở khó khăn trong việc phân biệt ngay lập tức liệu một phản hồi cụ thể là chia sẻ hay là một sáng kiến tự kỷ."
Những người có xu hướng tự kỷ trong giao tiếp thường lặp lại phản hồi chuyển hướng cho đến khi cuộc trò chuyện xoay quanh họ. Một lần nữa.
Quay lại với cặp đôi giả định của chúng ta, điều này có thể trông như thế này:
John: Anh thực sự đang stress về công việc lúc này.
Mary: Em cũng vậy, em không thể tin được những gì đồng nghiệp của em đã làm hôm qua.
John: Và thật khó để anh dành đủ sự chú ý cho bọn trẻ khi anh có quá nhiều việc phải làm và chỉ muốn thư giãn khi về nhà.
Mary: Thật đấy, những gì cô ấy làm thật vô lý.
John: Cô ấy đã làm gì vậy?
Trong cuộc trò chuyện này, Mary lặp lại phản hồi chuyển hướng cho đến khi John cuối cùng hiểu ý và chuyển chủ đề ra khỏi bản thân anh ấy.
Bản chất tự kỷ này rõ ràng trong bản ghi cuộc trò chuyện nhưng có thể khó nhận biết trong thực tế.
Phản hồi ủng hộ ngược lại với phản hồi chuyển hướng - chúng duy trì lời nói của người nói và khuyến khích họ. Nếu Mary đã sử dụng phản hồi ủng hộ, cuộc trò chuyện có thể trông như thế này:
John: Anh thực sự đang stress về công việc lúc này.
Mary: Sao lại căng thẳng hơn bình thường vậy anh?
John: À, một người trong nhóm của anh đang nghỉ phép vài tuần và anh cứ phải đảm nhận thêm những trách nhiệm thường ngày của họ.
Mary: Anh đã nói chuyện với sếp về điều đó chưa? Anh không nên làm công việc của người khác cùng với công việc của mình.
Nhận thấy hai kịch bản đó nghe khác nhau như thế nào trong đầu bạn.
Trong cuộc trò chuyện đầu tiên, Mary hoàn toàn tự kỷ và chỉ muốn nói về bản thân. Trong cuộc trò chuyện thứ hai, cặp đôi có thể hiểu nhau hơn một chút và thấy được nguyên nhân tiềm ẩn của mâu thuẫn của họ.
Chứng tự kỷ trong giao tiếp cũng xảy ra thông qua hành vi thụ động.
Derber viết:
"Chứng tự kỷ thụ động trong giao tiếp bao gồm việc bỏ qua các câu hỏi hỗ trợ tại tất cả các điểm tùy chọn và sử dụng chúng rất ít trong suốt cuộc trò chuyện. Hành vi lắng nghe diễn ra nhưng mang tính thụ động. Hầu như không có nỗ lực để khiến người khác nói nhiều hơn hoặc thể hiện các hình thức lắng nghe chủ động khác. Điều này tạo ra sự nghi ngờ ở người kia về mức độ quan tâm đến chủ đề của họ hoặc quyền được chú ý của họ... Một thực hành tối thiểu thứ hai rất phổ biến liên quan đến việc... trì hoãn các phản hồi nền. Mặc dù yếu hơn các câu hỏi hỗ trợ, những phản hồi nền như 'ừ' hoặc 'ừm' vẫn là những dấu hiệu quan trọng giúp người nói đánh giá mức độ quan tâm đến chủ đề của họ."
Như Derber minh họa, chúng ta không được đánh giá thấp tầm quan trọng của phản hồi khi nói đến lắng nghe chủ động.
Người khác không quan tâm liệu chúng ta có lắng nghe chăm chú nếu phản hồi của chúng ta không phản ánh điều đó. Trong một số trường hợp, cần có một bình luận hoặc câu hỏi. Thường thì một sự xác nhận đơn giản là đủ.
Trong cuốn "The Plateau Effect", Sullivan và Thompson giải thích sự dại dột của chứng tự kỷ trong giao tiếp:
"Hầu hết mọi người lắng nghe với ý định làm điều gì đó – thường là để tự vệ, hoặc để giải quyết vấn đề. Gần như ai cũng lắng nghe với ý định có sẵn điều gì đó để nói ngay khi người nói kết thúc. Bạn có bao giờ tự hỏi điều đó điên rồ đến mức nào chưa? Không phải thỉnh thoảng nên có một khoảng dừng, khi một trong những người nói thực sự suy nghĩ về điều gì để nói, hoặc tốt hơn nữa, suy nghĩ về những gì đã được nói sao? Đây là một hiện tượng mà bạn sẽ quan sát thấy liên tục nếu bạn tìm kiếm nó: Hai người nói, có vẻ như đang trò chuyện, nhưng thực ra chỉ là đang đưa ra hai bài độc thoại, tách biệt bởi nhau, mỗi người chỉ đơn giản chờ đợi thời gian trên bất kỳ sân khấu nào mà họ tưởng tượng mình đang đứng... Người nghe thường không thể chờ đợi để nhảy vào tự vệ, và dành thời gian suy nghĩ như một luật sư đang lên kế hoạch cho lời kết thay vì nghe những gì đang được nói. Bạn có thể tưởng tượng điều này không hiệu quả đến mức nào."
Chúng Ta Có Thể Cải Thiện Kỹ Năng Lắng Nghe Chủ Động Như Thế Nào?
Mặc dù không có một phương pháp cụ thể nào để học cách lắng nghe chủ động, nhưng có nhiều thay đổi nhỏ mà chúng ta có thể thực hiện.
Lắng nghe chủ động, giống như bất kỳ kỹ năng nào khác, được phát triển thông qua việc thực hành chứ không phải bằng cách đọc về nó. Bằng cách áp dụng nguyên tắc này vào mỗi cuộc trò chuyện, chúng ta có thể dần dần phát triển khả năng giao tiếp tốt. Điều này có thể bao gồm:
Tự học hỏi về những định kiến và lối tắt tư duy phổ biến. Học cách nhận ra chúng ở bản thân và người khác, đồng thời thấy được chúng cản trở giao tiếp như thế nào.
Tránh đáp lại ngay lập tức. Cho người khác thời gian để nói hết, sau đó đưa ra phản hồi có chủ đích. Trước tiên hãy cân nhắc xem đó là phản hồi chuyển hướng hay ủng hộ.
Hạn chế tính ích kỷ trong đối thoại bằng cách để ý việc sử dụng đại từ nhân xưng. Việc lạm dụng 'tôi' và 'của tôi' có thể cho thấy xu hướng muốn kéo câu chuyện về phía mình. Thay vào đó, hãy cố gắng sử dụng nhiều từ 'bạn' hơn.
Adler khuyến nghị ghi chú trong các cuộc trò chuyện quan trọng. Mặc dù điều này có thể khiến người nói cảm thấy không thoải mái, nhưng nó phù hợp trong một số tình huống. Adler viết: "Những ghi chú bạn thực hiện trong khi lắng nghe ghi lại những gì bạn đã làm với tâm trí để tiếp nhận những điều bạn nghe được. Bản ghi đó giúp bạn tiến tới bước thứ hai... Những gì bạn ghi chép... cung cấp cho bạn thông tin để suy ngẫm."
Trong một cuộc tranh luận, hãy chấp nhận rằng mọi người hiếm khi sẵn sàng thay đổi quan điểm của họ. Thay vì tức giận hay thất vọng, hãy cố gắng hiểu rõ logic của người khác. Sử dụng kỹ thuật đặt câu hỏi theo phương pháp Socrates có thể hữu ích để khai thác thông tin này. Thông qua lắng nghe chủ động, có thể biến một cuộc tranh cãi thành cuộc thảo luận bình tĩnh, nơi bạn có thể giải thích suy nghĩ của mình. Adler giải thích: "Người nói có tư duy logic sẽ yêu cầu bạn theo dõi lập luận của họ bằng cách tạm thời chấp nhận các giả định của họ - chấp nhận để nhận ra hệ quả, để thấy chúng dẫn đến kết luận mà họ muốn đạt được... chúng không phải là tiên đề hoặc những chân lý hiển nhiên... nhiệm vụ của bạn là phải luôn cảnh giác để phát hiện ra những tiền đề ban đầu... những điều tạo nên nền tảng cuối cùng cho những gì đang được nói ra."
Tăng cường động lực lắng nghe của bạn. Đây được gọi là khuôn khổ cảm xúc cho việc lắng nghe chủ động. Động lực này có thể là mong muốn cải thiện một mối quan hệ, tuân theo chỉ dẫn mà không lãng phí thời gian, khiến ai đó cảm thấy tốt hơn hoặc để làm cho cuộc trao đổi trở nên rõ ràng nhất có thể.
---------------------
Link bài gốc: Active Listening: The Master Key to Effective Communication
Dịch giả: Trần Tuệ An - ToMo - Learn Something New